¿Por qué y cómo trabajar la empatía con el cliente en un entorno de chatbots?
Compras por internet, agentes virtuales, chatbots… La forma en que se relacionan las empresas y los ciudadanos está cambiando hacia entornos más digitalizados. ¿Significa esto que los agentes humanos están en peligro de extinción? Pese a los avances tecnológicos, los profesionales de carne y hueso siguen siendo los únicos poseedores de las habilidades más necesarias en la atención al consumidor: la empatía con el cliente.
La digitalización de la atención al cliente (chatbots)
A lo largo de 2019, el comercio electrónico generó un volumen de ingresos de 39.243 millones de euros en España, según datos de eMarketer. Esto supone un crecimiento del 29% respecto a 2018 y sitúa al país como el cuarto en Europa en cuanto a ventas por internet.
El consumo se va trasladando del entorno offline al online a pasos agigantados y, como consecuencia, la inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente cobra cada vez mayor protagonismo.
De hecho, según la encuesta Can Virtual Experiences Replace Reality? de Oracle, el 80% de los directivos de Marketing y Ventas plantean implementar chatbots en 2020 como sistema de comunicación con los consumidores.
Chatbots vs. agentes humanos
Sin embargo, pese a que las máquinas irán adquiriendo más funciones en el proceso de atención al cliente, son los profesionales los que marcarán la diferencia en cuanto a la satisfacción de los usuarios.
“Esto no significa que los asistentes humanos se volverán obsoletos, solo que cambiarán sus roles”, vaticina Jason Sterns en 7 Pivotal Contact Center Trends for 2020. No hay que olvidar que el 84% de los consumidores prefiere ser atendido por agentes humanos para resolver problemas con un producto o servicio, según el informe Customer Experience in 2020 de Cisco.
La empatía con el cliente en el éxito empresarial
Es aquí donde entra juego la empatía con el cliente como clave para mejorar los resultados de la empresa. En este sentido, cabe destacar que las 10 empresas mejor valoradas por su empatía con el cliente en el índice Global Empathy Index generaron un 50% más de ganancias.
Puede resultar muy útil que un chatbot guíe el consumidor en sus dudas e incidencias genéricas, pero cuando el robot no consiga dar una respuesta satisfactoria, entra en juego el operador, con la misión de buscar una solución completa a las necesidades del usuario. Y para ello, necesitará trabajar la empatía con cliente.
En este sentido, Micah Solomon, autor de Ignore Your Customers (and They’ll Go Away, recoge en su obra un conjunto de claves para transmitir empatía con el cliente.
Conocer lo que el cliente espera
La finalidad última del servicio de atención al cliente es dar respuesta a sus necesidades y retener a ese usuario, por lo que un buen agente humano debe esforzarse para determinar qué trata de conseguir el consumidor, por encima del enfado que, en ocasiones, pueda mostrar.
Atender a cada cliente como si fuera el primero
Es probable que, en las 50 llamadas anteriores, el profesional haya tenido que explicar lo mismo a cada consumidor, pero para ese usuario es su primer contacto con el agente, por lo que es importante tratarlo como si fuera el primero, sin prisas, resúmenes o muestras de hastío.
Eliminar expresiones que denoten exigencia
Otra forma de desarrollar la empatía con el cliente es cuidar el lenguaje que se utiliza, pues es común –por economizar tiempo- que los asistentes utilicen exhortaciones como “Dime tu fecha de nacimiento”, “Dale a confirmar”… En lugar de estas expresiones, el experto recomienda usar estilos menos agresivos, como “¿Me das tu fecha de nacimiento”, “¿Puedes pulsar confirmar?”…
Evitar actitudes que puedan parecer un menosprecio al cliente
Esta pauta es aplicable tanto a nivel de comunicación verbal, como el lenguaje no verbal. Hablamos, por ejemplo, de dejar en espera al cliente durante minutos, interrumpirlo para hablar con otra persona o hacer juicios de valor negativos respecto a su información.
Imaginemos que llaman para reservar una mesa en un restaurante y la contestación del operador es un extrañado ¿Solo uno?, como dando a entender lo “triste” que es tener que comer sin compañía.
Ser realistas
Más vale dar un plazo largo y sorprender con una solución anticipada que querer quedar bien con una solución rápida que, semana tras semana, se va demorando. Cuanto más realista y específico sea, mejor.
Evitar la jerga técnica
Ningún profesional conseguirá una buena empatía con el cliente si le habla con términos que el consumidor no comprende. Por ello, es importante utilizar un lenguaje sencillo y sin tecnicismos que el usuario sea capaz de entender.
Adaptarse a los tiempos del cliente
Cada persona tiene sus propias necesidades y demandas; habrá quien llame a la empresa para aprender a utilizar un producto de forma correcta y no le importará pasar un buen rato conversando con el operador, mientras que otros buscan respuestas rápidas a sus respuestas.
Es importante escuchar activamente y analizar cuál es el ritmo de cada usuario para adaptar la atención en función de cada caso.
Enlaces de interés sobre el cliente en un entorno de chatbots
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