Cómo convertir conflictos en oportunidades de mejora
“El conflicto no es ni bueno ni malo; bien manejado, es absolutamente vital”, esto sostiene el psicólogo Kenneth Kaye. Son inherentes a las personas. La clave, por lo tanto esta en saber convertir esos conflictos en oportunidades de mejora, y no tanto en que huyamos de ellos.
La organización y su conflicto constante
El autor de Conflicto Laboral, paulo Césas Mesa, explica que el conflicto en la organización consisten en «“aquella situación en la que dos o más partes están en desacuerdo entre sí”. Este desacuerdo de los implicados se caracteriza por que estos «“actúan movidos por la incompatibilidad de metas o por divergencia en los intereses”, añade Russed Yesid Barrera Santos en Negociación y Transformación de Conflictos: Reto entre Escasez y Bienestar.
Si tenemos en cuenta, que según el Instituto Nacional de Estadística, las personas pasan en el ámbito laboral, una media de 38,5 horas de la semana de trabajo, en donde deben relacionarse entre ellos, a modo de llevar sus respectivas funciones, cabe pensar que en tal situación, el conficto se convierte en algo completamente habitual. Que tire la primera piedra, quien no haya discutido con un compañero por tener distintos puntos de vista.
El portal de empleo Trabajando.com realizo un estudio mediante el cual descubrio que, siete de cada diez empleados considera frecuentes los conflictos laborales en su compañía. Por otro lado, el autor de Conflict Resolution, Daniel Dana, indica que las relaciones tensas entre los empleados de una organización general más del 65% de los problemas internos, dejando claros problemas producidos por un mal clima labora y falta de motivación de los empleados individuales.
Por otro lado, tengamos claro que, aunque el conflicto habitualmente lleva aparejadas connotaciones negativas, no siempre es así. De hecho, existe un arte japones llamado kintsukuroi –donde se reparan objetos con oro- , mediante el cual se hacen resaltar las grietas de los objetos, ya que estos representan la fragilidad al igual que la resilencia y por lo tanto la capacidad de salir empoderado de una problemática.
Por otro lado, si todo fuera de color de rosa y no existienran las confrontaciones de opiniones, seguramente, nos quedariamos estancados, o al menos, no se avanzaría al mismo ritmo. Tengamos en cuenta que «El conflicto permite a las organizaciones progesistas, crecer de una forma continuada, demostrando así que el celebre «Si Señor», no es funconal. No se paga a la gente para una ciega obediencia. Queda demostrado que la competitividad hace necesaria la colaboración de distintas miradas para la resolución de un mismo problema.
Entonces, cómo convertir conflictos en oportunidades de mejora
Por lo tanto, ¿cómo debemos impulsar a los profesionales para que los conflictos internos, lleguen a convertirse en oportunidades de mejora?. En Appreciate: Celebrating People, Inspiring Greatness, de David Sturt and Todd Nordstrom, debemos hacer lo siguiente:
- Los hechos, es lo que importa. Lo más habitual con el surgimiento de un roce con un compañero, es nuestra tendencia a culpabilizarnos mutuamente. A pesar de que sabemos que esto sólo genera un clima de animadversión creciente, el cual no permite a los involucrados «dar su brazo a torcer» para lograr una solución. Por otro laso, si en lugar de «señalar» al compañero, dirigieramos nuestra atención hacia el hecho específico que no nos ha gusta, sería mucho más censillo llegar al acuerdo.
- Ampliación de miras. Usualmente los conflictos entre compañeros se enfocan en los detalles, lo cual hace que se olvide facilmente el objetivo final, el cual es el importante. Nos solemos centrar en quién es el culpable de que un cliente este insatisfecho, cuando deberiamos estar buscando una solución que satisfaciera a dicho cliente. Por lo tanto, lo importante es centrase en la misión general y permitir que el equipo se realinie. Es decir, buscar soluciones y no culpables.
- Ser empáticos. El hecho de ponernos en la piel del otro, y saber volver a la nuestra, teniendo conocimiento de nuestra, pero tambien su perspectiva de una problemática, nos permtiria comprender sus motivaciones y puntos de vista, además de los nuestros, de tal forma que será mucho más facil entener y lograr una resolución final mucho.
- Práctica la escucha activa. y olvida el «Y tu más». Probablemente tu compañero haya tenido la oportunidad de ver distintos detalles y puntos de vista que a ti te han pasado desapercibidos, y que en visión conjunta permitan mejorar el problema. Debemos tener claro que nuestra verdad, no tiene porque se la única verdad. Es por ello que es importante escuchar activamente.
- No rechaces el conflicto. En muchas ocasiones solemos tratar de pasar desapercibidos y eludir el conflicto en los pequeños encontronazos de nuestro día a dia, pero esto al final, sólo consigue que dichos conflictos se conviertan en graves problemas, por lo que al final la solución es más complicada. Grave error, ya que para poder convertir los conflictos en oportunidades de mejora, debemos afrontar las controversias, mientras son pequeñas, por lo que nos permitirán llegar a un entendimiento con mayor facilidad.
- El equipo somos todos. Es muy usual que los conflictos, acaben afectando a más de dos personas, auqnue estas parezcan las protagonistas de los mismos. Aunque existan dos protagonistas claros, seguramente los compañeros hablaran entre ellos y se posicionaran de forma informal hacia uno u otro de los contrincantes. Es por ello que es mejor involucar a todos, ya que suelen ser todos los que se ven afectados de una u otra forma. Cuando un equipo suma, convertimos ese conflicto en una oportunidad real.
Para mejorar nuestra capacidad de gestión de controversias y aprender a convertir conflictos en oportunidades, el El Siete Formación contamos con un taller especializado, titualdo Resolución de conflictos y comunicación positiva, dirigido a incrementar las habilidades de los participantes, potenciar su eficacia, mejorar la capacidad de relación y comunicación y descubrir cómo convencer y vender las ideas.
