De acuerdo con estadísticas, pasamos alrededor del 55% de nuestro tiempo escuchando, pero solo somos capaces de prestar atención de manera activa durante 3 minutos seguidos, según lo menciona Esther Cabezas en ¿Sabemos escuchar? Aspectos importantes de la escucha activa. Esto contrasta con lo que sostiene Rebecca Lake en Listening Statistics: 23 Facts You Need to Hear.
La importancia de la escucha activa
No es de extrañar que los errores comunicativos más frecuentes de los profesionales sean, por este orden:
- Poca atención al escuchar
- Hablar por encima de los demás
- No formular suficientes preguntas sobre un tema
Según Beth Miller en La importancia de la escucha activa, esto provoca que el 60% de los problemas que registran las empresas se deban a esta deficiente comunicación, según asegura Peter Drucker.
Por eso, la escucha activa es esencial para lograr una comunicación efectiva en las organizaciones. Esta capacidad forma parte de la inteligencia social de los profesionales y facilita la comprensión. Además, es una de las competencias esenciales de los líderes excepcionales y una de las habilidades blandas más demandadas por las empresas en los procesos de selección.
Pero, ¿a qué nos referimos con escucha activa?
Concepto de escucha activa
La escucha activa es el intento de absorber completamente lo que el orador está diciendo, tanto de manera verbal como no verbal, sin agregar, eliminar o modificar el mensaje. Esta es la primera definición del concepto proporcionada por el psicólogo Carl Rogers en Active Listening.
Para desarrollar esta competencia, es necesario prestar atención a todo el mensaje, tanto a lo que se dice como a cómo se dice. No debemos olvidar que la comunicación no verbal representa el 93% del mensaje total, según el psicólogo alemán Albert Mehrabian. La escucha activa es «poner la atención y conciencia de uno a disposición de otra persona, escuchando con interés y aprecio sin interrumpirla«, según Susan Knights en Reflection: Turning Experience Into Learning.
Por lo tanto, la escucha activa es la forma más compleja de escucha, ya que requiere interpretar el significado correcto del mensaje eliminando cualquier prejuicio, superando barreras comunicativas (semánticas, fisiológicas, físicas, administrativas y psicológicas) y superando sesgos cognitivos. Según Antonio Estanqueiro en su libro Principios de comunicación interpersonal: Para saber tratar con las personas, la escucha activa es un «arte» que requiere «disponibilidad, interés por la persona, comprensión del mensaje, espíritu crítico y prudencia en los consejos».
«No olvidemos que escuchamos no solo con nuestros oídos, sino también con nuestros ojos, con nuestra mente, con nuestro corazón y con nuestra imaginación», afirma Carl Rogers en El poder de la persona
Ejercicios para escuchar activamente
Es posible desarrollar y perfeccionar la habilidad de la escucha activa, al igual que cualquier otra habilidad. Según Ian McWhinney en A Textbook of Family Medicine, «puedes aprender a ser un mejor oyente, pero aprender a hacerlo no es como aprender una habilidad adicional; más bien, es un proceso de despojarse de cosas que interfieren con la escucha, como nuestras preocupaciones, nuestro miedo y nuestra necesidad de responder a lo que oímos». Esto se debe a que, en la mayoría de las ocasiones, durante una conversación con otra persona, a menudo nos enfocamos en nuestra próxima respuesta mientras el interlocutor está hablando, hacemos que el mensaje se ajuste a nuestras creencias o, simplemente, desconectamos de sus palabras.
¿Qué podemos hacer para mejorar nuestra escucha activa? Julian Treasure, fundador de The Sound Agency y autor de How to be Heard: Secrets for Powerful Speaking and Listening, propone 5 ejercicios sencillos para la mejora de la escucha activa:
- Disfrutar del silencio. El silencio es el contexto para todos los sonidos y es la única oportunidad que tenemos para descansar nuestros oídos y proporcionar significado a las palabras. Por lo tanto, es importante dedicar al menos 3 minutos al día a estar completamente en silencio.
- Trabajar el reconocimiento de patrones. Incluso en los ambientes más ruidosos, tenemos la capacidad de distinguir distintas fuentes de sonidos. Treasure recomienda analizar el ruido ambiental y tratar de identificar quién está hablando o qué ruidos individuales se mezclan. Este es un gran ejercicio para mejorar la calidad de nuestra escucha.
- Saborear los sonidos mundanos. ¿Recuerdas cómo suena la nieve al ser pisada o la lavadora centrifugando? Prestando atención a lo que Treasure llama «el coro oculto» también nos ayudará a fortalecer nuestra escucha activa.
- Practicar distintas posiciones de escucha. Otra forma de mejorar esta habilidad es jugar con las posiciones de escucha y los filtros mentales y entender cómo afectan a la comunicación. Hay muchas actitudes para abordar la escucha, como crítica, empática, pasiva, activa, optimista o escéptica. Podemos usar estos filtros como palancas para tomar conciencia de ellos y sus efectos en la comprensión de los mensajes.
- Para mejorar nuestra habilidad de escucha activa, podemos aplicar el método conocido como RASA, un acrónimo que se refiere a los cuatro pasos necesarios para una escucha activa verdaderamente efectiva:
- Recibir (Receive): se trata de prestar atención plena y completa a la persona que está hablando, evitando cualquier distracción externa, como revisar el teléfono móvil, leer documentos o interrumpir a la otra persona mientras habla. Es importante prestar atención tanto a lo que se dice, como a cómo se dice, y tratar de captar cualquier mensaje no verbal que pueda estar presente.
- Apreciar (Appreciate): se refiere a confirmar al interlocutor que estamos prestando atención a lo que dice. Esto puede implicar repetir las últimas palabras que ha dicho, asentir con la cabeza o emitir alguna interjección de vez en cuando para demostrar que estamos escuchando activamente.
- Resumir (Summarize): se trata de reformular el mensaje con las ideas que hemos entendido para confirmar con la otra persona que lo que ella nos ha transmitido y lo que nosotros hemos recibido coincide. La fórmula «Entonces, lo que has dicho es…» es una herramienta útil para aplicar la escucha activa de manera efectiva.
- Preguntar (Ask): solo a través de este último paso podremos aclarar cualquier duda o incertidumbre que pueda haber entre el emisor y el receptor del mensaje, asegurando una comprensión perfecta.
Para comprender los principios fundamentales de la comunicación interpersonal, en la El Siete Formación contamos varios Talleres independientes en los que se trabaja la escucha activa, como Trabaja en equipo en el Siglo XXI con el que podrás desarrollar los conocimientos y habilidades necesarias para poder aplicar una adecuada escucha activa en cualquier situación profesional.
