La agenda empresarial viene marcada por 5 tendencias en customer experience
Según la encuesta de expectativas de servicio al cliente de Gladly, casi siete de cada 10 consumidores dicen que pagarían más por el mismo producto o servicio si una empresa les brindara una gran experiencia. Estos datos muestran que la experiencia del cliente es cada vez más importante como parte de los objetivos estratégicos de una organización.
Tanto es así que dos tercios de los CEO de todo el mundo confirman que empezarán a centrarse en los suyos y hacer que su Estrategia digital mejore la experiencia del cliente, basada en La digitalización del mundo, Seagate.
Sin embargo, ¿hacia dónde debe orientarse la experiencia del cliente?
Customer experience – Estas son algunas de las tendencias que serán fuertes este año:
- Según el artículo El viaje hacia la transformación digital, por Edelman. Ante esta demanda del público, los chatbots se destacan como asistentes virtuales útiles y siempre disponibles, capaces de brindar respuestas automatizadas en todos los canales de comunicación, pero cada vez más personalizadas, como si el cliente estuviera conversando con un agente real. Por ello, Gartner en su informe Personas de marketing , esperando lo inesperado, predicen que los chatbots aparecerán en la mayoría de las interacciones comerciales entre personas y empresas durante el próximo año.
- Centro de llamadas virtual. En un mundo completamente globalizado, las organizaciones grandes y pequeñas ya no están confinadas a un área geográfica, sino que pueden operar en diferentes partes del planeta. Este mayor alcance, como desventaja, conlleva el riesgo de brindar una atención impersonal. De hecho, según el informe Pon tu verdad en hiperrelevancia a, de Accenture. De esta forma, para dar un servicio personalizado y continuo, el call center tradicional ya no es suficiente. Así, la experiencia del cliente incluirá la contratación de un call center virtual, donde se podrá facilitar el contacto con los clientes de forma personalizada en función de su ubicación, adaptándose a su zona horaria, dialecto y cultura local.
- Análisis predictivo. En los últimos años, los grandes datos recopilados por las empresas han seguido creciendo, y esta gran cantidad de información sobre los consumidores también ayudará a brindar una mejor experiencia al cliente. ¿Cómo? Gracias al análisis de esta información, las empresas pueden Comprender mejor a los usuarios, diseñar patrones de compra a largo plazo y predecir las necesidades y deseos de los clientes, identificar oportunidades y proporcionar productos y servicios ideales para todos. El potencial del análisis significa que, según Gartner, más del 40% los proyectos de análisis de datos serán relevantes para la experiencia del cliente.
- Comercio por voz. ¿Quién no conoce a Alexa, Siri, Cortana…? Según la investigación Comercio conversacional: por qué los consumidores usan asistentes de voz en sus vidas, por Capgemini Casi la mitad de los consumidores han usado un asistente de voz. Habla al menos una vez. El llamado comercio por voz, o realizar compras a través de comandos de voz, será otra tendencia dominante en la experiencia del cliente.
- Realidad aumentada. El informe dice VR en la empresa, la industria de la realidad virtual obtendrá $5.5 mil millones en ingresos en todo el mundo. Esta tendencia al alza se convertirá en un “must-have” en las estrategias digitales de las empresas para potenciar la experiencia del cliente objetivo y aumentar la propuesta de valor, brindando al público posibilidades de consumo de 360 grados en tres dimensiones, más interactivas y atractivas, desde muebles hasta La tienda permite comprobar cómo quedará el sofá en el salón del cliente, así como realizar una visita virtual al museo.
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